Mye å lære av Wal-Mart

Jeg var ansatt i Wal-Mart i syv år. Jeg arbeidet i alle mulige funksjoner i en butikk på 60.000 kvadratmeter. Dessuten var jeg leder på et importlager på mer enn 500.000 kvadratmeter.

Norske kjøpmenn har mye å læreJeg tror at norske detaljister har mye å lære av Wal-Mart og andre som driver etter de samme prinsippene. En av USAs største dagligvarekjeder sendte nylig sine ansatte på smile-kurs. Der lærte hvodan de kunne møte kundene og være vennligere mot dem. Jeg er ikke blitt møtt med et smil i noen butikk i Norge som jeg kan huske. Mange ganger er det rett og slett vanskelig å oppnå oppmerksomhet fra betjeningen. Det føles som jeg forstyrrer dem.Det er lett å få folk til å se glade ut, hvis de er glade. En måte å spre lite glede på er å holde de ansatte aktivt engasjert i butikkens daglige drift. Holder kjøpmenn sine ansatte informert om salgstall? Hvor ofte holder de butikkmøter for å få høre bekymringer og ideer? Jeg kan komme på minst ti forskjellige positive grunner til å ha vennlige og oppmerksomme ansatte. Noen dreier seg om salg, andre om sikkerhet.

Kundene betaler lønnaButikkansatte, og særlig de på ledernivå, må forstå at det er kundene som er ansvarlig for å betale dem lønn hver måned. Jeg har hatt noen erfaringer i Norge med feilprising, utsolgtsituasjoner, ubesvarte klager osv., som alle sammen fører til tapt salg, tapte kunder og dårlig rykte i kundekretsen. Hvis kjøpmennene ønsker å overleve må de lære hvordan de skal ta seg av kundene på en skikkelig måte. De må huske en ting til. Det finnes mer enn lave priser!

Kunden er nr. 1Kunden må alltid være nummer en. Leverandører og butikker må samarbeide mot de samme mål, i et gi og ta-forhold. Ansatte må ha mulighet til å ta del i måten butikken drives på.Wal-Mart eier nå to selskap i Tyskland - Interspar Hypermarket og Wertkauf Hypermarket. Jeg kjenner ikke til hvordan deres virkomhet i Europa skiller seg fra den vanlige Wal-Mart-butikken i USA. Men, for eksempel er det ikke alkoholsalg av noe slag i en vanlig amerikansk butikk. Wal-Mart er også i stadig endring for å møte kundenes behov. Det er en av grunnene til suksessen. De sier: \"Frykten for endringer er ikke noe valg\". Detaljister som er redd for at Wal-Mart skal komme og ta dem, blir nødt til å tenke aktivt i stedet for reaktivt. Et godt utsagn i så måte er: \"Angrep er det beste forsvar\".

På tide å begynneDet er ikke så mange nordmenn som kjenner Wal-Mart, men mange kunder vet hva god service er og venter seg det. Hvis butikkene ikke gir norske kunder den service de kan få hos Wal-Mart før de starter opp her selv, kan det være for sent å ta inn det tapte. Det er service som kundene etterhvert vil vente seg å møte. Det blir en mye hardere kamp å hente kundene tilbake når man først har mistet dem enn det er å holde på dem hvis de allerede er fornøyd med butikken sin.For meg ville det være en stor utfordring å få jobbe med et selskap som vurderer å gjøre sin virksomhet mer kundevennlig. Jeg ville også være glad for å stå til tjeneste med ideer og erfaring.