Dagens ledertips: kundebehandling

En klage fra en kunde bør aldri møtes med et overfladisk svar, stillhet eller dårlige holdninger fra de ansatte, skriver Vanessa Nornberg, gründer av smykkeselskapet Metal Mafia, i et innlegg hos Inc.com. Hun mener at en misfornøyd kunde er en mulighet til å bygge kundelojalitet, og gir blant annet følgende tips:

Ta tak i problemet som om det var ditt eget
En kunde som tar kontakt med et problem ønsker å bli forstått. Lytt og la kunden snakke ferdig, uten avbrytelser. Kunden ønsker at dere skal forstå og føle ulempene han er blitt påført, uavhengig av hvem som har skylden. Kunsten er å vise empati.

Lytt forbi kjefting. Identifiser bakgrunnshistorien
Forsøk å forstå det kunden forklarer. Lytt i tillegg etter den bakgrunnshistorien kunden sannsynligvis har satt sammen i eget hode. Hvis en kunde har fått feil vare, er han sannsynligvis mindre opptatt av varen han enn av muligheten til å bytte eller returnere den. Han kan være bekymret for om han får byttet varen, tenke at han kan komme til å tape penger, og skjer det, er han jo blitt lurt... Hvis du kan identfisere slike historier og nøytralisere dem på et tidlig tidspunkt, er mye gjort. Kunde forstår at problemet vil bli løst.

Vær mer opptatt av løsning enn drama
Noe av det første man bør si til kunden er: «Ok, la oss se hvilke muligheter vi har for å få løst dette for deg.» Kunder vil gjerne vite det hvis det finnes flere løsninger, og setter pris på å få et valg. Da føler de at behovet deres blir møtt. Ved å ignorere retorikk og fokusere på å løse problemet, kan kundemottageren vende situasjonen i retning en løsning. Jo raskere dere finner en løsning, jo bedre inntrykk sitter kunden igjen med. Sannsynligheten øker for at han blir fornøyd med løsningen, selv om utgangspunktet var at han var misfornøyd.